随着旅游市场逐渐复苏，国内游甚至已基本恢复到疫情前的水平，这样的回暖趋势会延续到明年吗？谁都没有确切答案，但中国旅游业者需要做足万全准备。因为无论明天是晴是雨，旅游新态势已经到来！

       中国旅游业四大前景展望

       全球旅游市场未来发展四种潜在情境，考虑到国内旅游市场的回暖，我们预计中国国内旅游业未来更可能呈现“强劲复苏”或“疫市共存”的情况。同时由于疫情在全球尚未得到完全控制，国际旅游市场波动仍会持续，对于出入境旅游市场而言，“市场低迷”这一预设情境短期内仍可能出现。后疫情时代的本地市场和游客趋势将发生四个关键性转变，并进而对旅游公司的经营产生深远影响。

       国内游成行业主引擎

       消费者信心已回升。2020年5月，中央政府发布了“国内大循环”的纲领性指导，提出着力拉动国内消费以推动未来经济增长。鉴于国外疫情仍在蔓延，埃森哲预计，未来国内游将在中国消费者支出中占据重要份额。在最近的10月国庆假期，国内旅游消费已回升至2019年同期70%水平。

       从“即兴游”到“计划游”

       疫情暴发前，中国消费者往往习惯于在旅游景点现场购票。政府推行的一系列疫情防控新措施，如旅游景区的客容量限制和实名制预约购票，意味着消费者现在必须提前计划和预订，且需通过数字渠道完成。

    “自助游”和“免接触”走俏

       新冠疫情以前，中国消费者通常青睐大型跟团游。现今，消费者明显偏爱私人性质的自助游，以便旅行时避开拥挤的人群。许多游客还希望在整个旅程中尽可能减少与其他游客或工作人员不必要的直接接触。

    “休闲商务游”成为新宠

       疫情正在重新定义“居家办公”的内涵，新的“休闲商务游”应运而生——即旅行时，将商务和休闲结合起来。一项针对200家中国旅行社的市场调研显示，三分之二的受访者认为，未来一年将有越来越多的商务旅行者在工作旅行中安排个人旅行活动。

       旅游业未来，留给大胆创新的企业
       为应对上述全新发展态势，埃森哲建议中国旅游企业可在游客体验、跨界零售、智能旅游服务、智能运营和未来系统五个方面采取相应行动，制胜后疫情中国旅游市场。

       1、游客体验：借助新技术满足新需求

       旅行期间，消费者必将对其获得的一站式体验有着更高期望，尤其是在健康和安全方面。旅游公司可利用5G和虚拟现实（VR）等技术，在无需额外人员接触的情况下，为旅客提供真实与虚拟环境相结合的增强体验。云南省与腾讯合作开发的“数字云南”就是企业成功整合游客线下线上旅游体验的典范。这款APP满足了人群自助旅游的愿望，通过提供必要的信息来帮助他们制定旅行计划，而无需与他人直接交流互动。

       2、跨界零售：建立或重塑价值主张

       无论旅游需求回升至何种程度，企业都需富有创造性地思考如何吸引客户参与品牌互动，最终促其完成购买。今年以来，携程把握住了风头正劲的直播浪潮，多次邀请携程网集团董事长梁建章身着中国传统服饰出镜互动，并利用娱乐化的内容吸引平台用户购买旅游产品。在6月的一次直播中，世茂酒店与携程双BOSS组合在一小时内就斩获了2700万元的销售额。除此之外，企业还需考虑如何重组现有产品，以及探索新的消费商机，通过调整自身价值主张，提高现有客户的忠诚度。同时，企业还可探索建立跨行业合作生态，以创造新的需求。2020年第一季度，金陵饭店集团在其位于南京的七家酒店推出了送餐服务，通过改造餐饮服务和重新部署前线员工，集团在短短22天内实现了840万元营收。

       3、智能服务：利用数据支持业务和运营战略

       旅游企业不能仅仅局限于过去对客户行为的认知。而应充分利用数据分析工具来获取必要的真知灼见，了解客户需求，并据此构建自己的产品。年初疫情仍在肆虐时，东航便利用分析技术挖掘了一个新机遇：周末旅行。基于这一洞察，公司设计并推出了“周末随心飞”通票，客户可以3322元的价格享受全年剩余时间内不限次的周末航班。仅仅两个周末，就有超过15万人使用了这一通票，并引得竞争对手争相效仿，充分显示了该产品的成功。

       4、智能运营：降本举措提高运营效率

       企业不仅要考虑如何刺激需求，还应注重提高运营效率。在“强劲复苏”和“疫市共存”情境下，企业应积极探索实现成本合理化的战略机遇，而并非一定要投资于重大的运营转型。而在“市场低迷”情境下，鉴于收入无法回升，企业应全力以赴，采取积极的降本举措。这意味着需通过外包来精简业务流程，减少固定员工岗位数，从而降低人工成本。借助这些措施，企业可在保持正常运维能力的情况下，中短期内维持自身运营。阿里巴巴未来酒店FlyZoo Hotel（菲住布渴）已成功实现酒店前端服务自动化。凭借这些服务，游客可通过APP和人工智能（AI）面部识别享受无缝入住体验。此外，游客还可通过语音AI和机器人订购客房服务，并利用发票机办理退房。借助这些技术，未来酒店可将其“员工顾客比”降至0.5，远低于传统酒店的2.0。

       5、未来系统：提高敏捷性和运营效率

       企业应考虑改造其最根本的系统基础设施。根据市场的整体发展前景，此举既可用以支持积极复苏带来的需求增加，也可在需求停滞不前时提高企业的敏捷性。在“强劲复苏”或“疫市共存”情境下，人们的旅行需求将逐步回归，预计数字平台端的活动会激增。因此，将业务迁移至云架构，将有助于企业应对这一流量增加。而在“市场低迷”情境下，可扩展性和敏捷性对于企业生存至关重要。在此情况下，向云端迁移并非重点。相反，企业应全面改造核心系统和基础设施，使自身具备应对高波动性的能力，同时实现企业长期存续所需的重大成本节约。